Psychologie der Gesprächsführung in schwierigen Beschwerdesituationen

Die Bearbeitung mündlicher und schriftlicher Beschwerden nimmt einen nicht unerheblichen Stellenwert in der Arbeit von Beschwerdemanager*innen ein. Dabei hat die Komplexität der Beschwerden in den vergangenen Jahren deutlich zugenommen. Beschwerdeführer*innen sind offensiver und dominanter mit Forderungen rund um die Beschwerde. In einigen Fällen wird generalisiert und übertrieben. Schnell wird mit einer Einbindung der Öffentlichkeit gedroht. Hier ist eine effektive und effiziente Deeskalation notwendig.

In diesem Seminar richten wir unseren Blick auf die Psychologie der Gesprächsführung in schwierigen Beschwerdesituationen. Hierbei lernen wir, wie es zu einer Deeskalation ohne „faule“ Kompromisse kommen kann. Im Vordergrund steht dabei die Analyse der Persönlichkeit der Beschwerdeführer*innen und die Identifizierung von Verhaltensmustern. Die hier gesammelten Erkenntnisse binden wir dann in die Entwicklung einer effektiven und effizienten Gesprächsstrategie ein.

Das Seminar wird praxisnah abgerundet durch die Arbeit an konkreten Beschwerdefällen.

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Dozent

Dipl.-Psych. Prof. Dr. Christian Loffing